受新冠肺炎疫情影响，很多消费者选择在线购买商品或服务，也随之产生了一些纠纷。目前，社交电商、跨境电商、二手电商等新型电商模式发展迅猛，但市场不够成熟，相关法律法规不够完善，法律风险和隐患较多。毋庸讳言，消费模式的变化，给消费者权益保护带来了很多新的挑战。

一方面，消费者权益保护的既有不足，在新消费时代被进一步放大。如这次疫情期间，线上消费加速普及，原本部分行业监管、某些领域消费者权益保护的缺陷，暴露得更明显。有媒体梳理，预付式消费受疫情影响，就面临着诸多不确定性，有些线下消费转为线上后，也因为服务质量或品质引发了新的纠纷。另一方面，随着新消费兴起，相应的消费者权益保护体系也需要扩容、提质。

具体来说，得做好两点。一是新旧消费场景下的消费者权益保护需做好衔接。此次疫情带动了“无接触消费”——从传统的外卖、网购逐步扩展到健身、线上卖房等。新的消费场景下，消费者权益保护势必要对新的变量因素及时作出回应。二是新的消费产品、服务加速涌现，随之带来新的消费者权益保护问题溢出了传统监管体系。如新产品与服务的质量和标准体系建设，必然滞后于市场的创新步伐。在这样的过渡阶段，平衡好对消费者权益的必要保护与对新事物的审慎包容之间的关系，是个必须直面的新课题。

在这场疫情面前，消费者和企业都承受了极大损失，对于因疫情引发的投诉，经营者和消费者双方都要顾全大局、互谅互让、共克时艰。经营者应通过增强责任意识来提升消费者信心，倡导诚信塑造商业文明，共建健康消费环境，重建经济活力。消费者则应按需选择商品、购买渠道要正规、理性甄别各类信息，避免不必要的烦恼。事实证明，单靠消费者维权意识的觉醒是不够的，应对这场关乎秩序和公平的大考，需要各类主体协同发力。市场监督管理部门负有依法监管市场交易、网络商品交易及有关服务行为的职责，疫情期间可出台政策支持，执行消费者权益保护应急机制，优化意见处理流程，高效响应消费者咨询投诉，结合实际采取耐心解释说明、提供解决方案、专人特事特办等方式化解矛盾。除此之外，针对有违法情节的商家，在做好调解给予消费者赔偿的同时，予以相应的行政处罚，保障消费者的合法权益。(作者：祁鹏)

编辑：徐徐